«Без телефона ни шагу, или «Что вы говорите?» (Действующие лица № 8 (58) август 2003 г., текст Марины Черновой)
Умеем ли мы разговаривать по телефону? «Странный вопрос,— вправе ответить вы,— конечно, умеем, ведь телефон — одно из самых удивительных изобретений цивилизации, занимает огромное место в деловой и личной жизни каждого из нас! Мало нам было стационарных аппаратов дома и на работе, так придумали еще и мобильные, теперь телефон сопровождает каждый шаг нашей жизни!»
Японцы начали выпускать сапожки для деловых женщин со встроенным зарядным устройством для сотового… И впрямь — без телефона ни шагу! Но, как ни парадоксально это звучит, при всех достижениях и новейших технологиях современной связи мы до сих пор так и не научились пользоваться телефоном. Болтать, изливать душу, сплетничать, даже пересказывать содержание телесериалов — это пожалуйста, а вот грамотно общаться, в совершенстве владеть искусством телефонного диалога…
Восприятие нашим сознанием другого человека происходит по трем каналам: невербальному (в какой позе сидит собеседник, как кивает головой, жестикулирует и т. д. ), паравербальному (насколько громко или тихо говорит, быстро или медленно, дрожит ли голос, высокий или низкий тембр) и вербальному (собственно речь и те слова, которые человек использует в разговоре). По исследованиям российского ученого А. Меграбяна, меньше всего мы получаем информации «через слова», то есть по вербальному каналу: лишь семь процентов! Остальные сведения о собеседнике поступают к нам через невербальный канал (и определяют в итоге наше отношение к нему: верим мы этому человеку или не верим, хочется нам с ним общаться или не хочется) — 55 процентов; 38 процентов составляет паравербальная информация.
В процессе живого общения мы можем скрасить некоторую бедность или недостатки своего лексикона, пустив в ход личное обаяние, демонстрируя внешность, одежду или манеры. Но по телефону это невозможно, невербальный компонент отсутствует: мы не видим собеседника. Еще сложнее произвести необходимое впечатление при виртуальном общении, которое сегодня очень популярно, в том числе и в деловой среде (переписка по электронной почте, Интернет). Насколько же возрастает значимость того, что и как человек говорит!
По данным Санкт-Петербургского государственного университета, тенденция к возрастанию значимости «того, что мы говорим» просматривается все отчетливее: 37 процентов информации поступает по вербальному каналу, 25 процентов отводится паравербальным характеристикам и 38 — невербальным компонентам. Это подтверждает мысль о том, что со временем все больше и больше внимания мы будем уделять словам, а люди, умеющие грамотно или оригинально излагать свои (или передавать чужие) мысли в письменной речи, получат новые возможности и перспективы…
Подробно о виртуальном общении мы поговорим в другой раз, а сейчас вернемся к нашим… телефонам. Снимая трубку или включая мобильник для делового разговора, стоит подумать: сделать звонок или все же предпочесть живую встречу? В большей степени телефонный разговор — это не общение, а контакт. Беседуя с человеком «на том конце провода», мы не видим ни его глаз, ни настоящей реакции. По телефону легко обмануть или ввести в заблуждение, даже нахамить, пользуясь безнаказанностью. Еще легче отказать, бросить трубку. При живом общении так просто от собеседника не избавишься… Что ж, звонить или не звонить?
Возможно, наши рекомендации помогут вам избежать некоторых ошибок в общении по телефону. Совсем нелишне знать вот эти
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА
С 9 до 22
По сложившимся (неписаным) нормам делового общения звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время — только в исключительно важных случаях или по предварительной договоренности. Лучше знать режим работы собеседника и избегать «попадания» в момент начала или окончания рабочего дня, в обеденный перерыв. Выходные? Накануне уикэнда лучше не звонить, а перенести разговор на вечер воскресенья.
Не «беспокойтесь»
Вы начинаете разговор словами: «Здравствуйте, извините, вас беспокоит менеджер фирмы такой-то»? Напрасно. Извиняться вам не за что, а слово «беспокоит» нужно вообще исключить из приветствия. Если вы звоните человеку на работу, то вы его совсем не беспокоите (другое дело — если звонок поздний, без договоренности, по личному делу или на домашний телефон). Форма «Вас беспокоит… «выдает неуверенность, изначально задает неравность позиций, и тот, кто „осмелился“ побеспокоить, конечно, оказывается на полголовы ниже. В нашей культуре присутствует ложное представление о том, что подобная услужливость помогает выглядеть вежливее. Отсюда и виноватый тон, и уменьшительно-ласкательные суффиксы, будто бы смягчающие, а на самом деле засоряющие речь: „телефончик“, „трубочка“, „записочка“… Долгие извинения, кстати, занимают время и могут вызвать напряжение или даже раздражение собеседника. Особенно если звоните по сотовому телефону.
Средство от зануд
Именно «благодаря» телефону мы можем довольно быстро испортить впечатление о себе: пара неудачных звонков — и это накладывает отпечаток на взаимоотношения. Мне нравится цитата из Вольтера: «Секрет быть скучным заключается в том, чтобы рассказывать все». Во время телефонного общения это чувствуется особенно остро, тем более если динамика, темп жизни у двух сторон не совпадают: один собеседник считает, что телефон служит для решения оперативных вопросов, а второй не представляет себе более удобного средства общения… Иногда, выслушивая ненужные, с вашей точки зрения, подробности («Она сказала… .» — «А он сказал…»), вы просто лопаетесь от негодования, у вас цейтнот, а из телефонной трубки продолжает литься нескончаемый словесный поток. Американцы, ценящие свое и чужое время, изобрели устройство, позволяющее прекратить ненужный разговор, создав имитацию подключения второго канала, что дает возможность быстро распрощаться: «Извините, мне кто-то звонит. Я найду вас позже…».
Невольные свидетели
По служебному телефону не говорят о личном, по домашнему — не обсуждают служебные дела. Если это случается, то всегда надо помнить, что общение происходит в двух планах. То, о чем говорится по телефону, слышат окружающие (разумеется, только те фразы, которые произносит в трубку одна из сторон). Слушатели становятся невольными свидетелями — или безмолвными участниками — диалога, в процессе которого у них складывается определенное эмоциональное отношение: от поддержки до раздражения. Не навредит ли излишняя информированность сотрудников вашим деловым отношениям? …
Внимание: перегрузка
Хорошо руководителю, у которого есть секретарь и возможность справиться со шквалом звонков, «отфильтровать» необходимое. Хорошо владельцу телефона с определителем: можно не отвечать, едва взглянув на дисплей. Хорошо послушать автоответчик, рассортировав звонки по степени важности, и лишь после этого снять трубку. Но… Телефон все равно звонит, звонит, звонит… Одна из опасностей для деловых людей заключается в том, что из-за дефицита времени телефонные контакты подменяют все виды общения, остаются главной составляющей общения делового, а это значит — никуда не денешься. Неизбежно наступает момент перенасыщения общением. Понаблюдайте за собой: вы в очередной раз забыли свой мобильный? Это сигнал о перегрузке. Конечно, можно искренне досадовать на себя за рассеянность, сожалеть о важных звонках. Но пройдет некоторое время, и вы вновь «забудете» телефон. Подсознание неумолимо: вам пора отдохнуть! Иногда полезно просто выключить аппарат. Разрешите себе это ненадолго. Помогает.
Время — деньги
Время, действительно, деньги, когда речь идет о сотовой или мобильной связи. Сотовый телефон очень актуален в нашей динамичной жизни, его специфика — в быстроте, краткости и компактности разговоров, продиктованной в том числе и достаточно высокой стоимостью «телефонного времени». Как правило, обладатель «сотки» платит за услуги связи (или за него платит фирма, в этом случае определен лимит), и долгий или слишком медленный разговор он воспринимает негативно, а иногда даже и видит в этом некое вероломство (хотя вряд ли собеседник на самом деле желает его «разорить»). Если вам пришлось позвонить по сотовому, то лучше сразу представиться и быстро задать вопрос, не тратить время на объяснения и извинения.
Об этом следует помнить:
во-первых, право воспользоваться номером вы получаете в том случае, если владелец «сотки» дал вам его сам. Все-таки это личный телефон;
во-вторых, если вы каким-то иным образом узнали номер, то звоните тоже с сотового: для его владельца такой звонок будет бесплатным;
в-третьих, дозвонившись, следует спросить, могут ли сейчас с вами разговаривать, еще лучше — как и когда перезвонить по городскому номеру.
ЧТО НЕ СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ
Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок. Вот несколько обычных фраз такого типа (отметьте те, которые говорили вам, и те, которые говорили вы):
- К сожалению, она еще обедает.
- Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, я передам, чтобы он позвонил Вам.
- Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам.
- У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
- Он пошел к врачу.
- Она рано ушла домой.
- К сожалению, он еще не пришел.
- Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу.
- Наверное, Ваш счет уже исправили.
- Пройдет целая вечность, пока в нашем отделе обслуживания снимут трубку.
А вот оценка этих «совершенно обычных» высказываний:
- «К сожалению, она еще обедает». Ключевое слово этой фразы — «еще»,
оно предполагает длинный перерыв на обед.
- «Я не знаю, где он. Может быть,
Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил Вам».
Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить Вам?» будет вполне достаточным.
- «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам».
Все, что мы говорили о первом и втором высказываниях, относится и к этой фразе. Не надо об этом рассказывать посторонним.
- «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»
Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» и спросите, что передать.
- «Он пошел к врачу».
Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до трех часов. Могу я помочь Вам?»
- «Она рано ушла домой». Подобный ответ должен разозлить
клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел рано домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.
- «Ксожалению, он еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что он
опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, он не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?»
- «Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу».
В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания вашей фирмы. Лучше сказать: «Монтер будет у Вас в пятницу».
- «Наверное, Ваш счет уже исправили».
Благодаря слову «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте этого.
- «Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку».
Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.
Как подготовиться к деловому разговору по телефону
Цели Главная цель разговора; промежуточная цель; дополнительная цель на случай отказа. В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте?
Документы Какие документы мне нужны? Какие документы нужны моему собеседнику?
Начало телефонного разговора Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня препятственно и быстро связали с нужным мне лицом? Какую привлекательную «приманку» я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?
Аргументы Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь в достижении этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них ответить?
Возражения Какие возражения он может привести? Как я могу опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить? Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?
Завершение телефонного разговора На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Как подвести итог разговора и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?
Результаты Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо записать? Кому следует о них сообщить?
Подготовка к телефонным переговорам
СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ ПЕРЕД ТЕМ, КАК ВЗЯТЬ ТРУБКУ. НАСТРАИВАЙТЕ СВОЙ ГОЛОС. УЛЫБАЙТЕСЬ ПО ТЕЛЕФОНУ.
1. Решить:
Можно ли вопросы, которые планируются, разрешить по телефону?
Можно ли совместить посещение этого клиента с посещением других в этом же месте?
2. Поставить перед собой цель-максимум и цель-минимум.
3. О чем и как я буду спрашивать.
Первый вопрос_____________________________________
Второй вопрос_____________________________________
Третий вопрос______________________________________
4. Будьте готовы отказаться от своих вопросов и ориентируйтесь на партнера.
Установление контакта
Задачи установления контакта
1. Настроиться с клиентом «на одну волну» (привлечь внимание и заинтересовать).
- Какой передо мной человек?
- В каком он состоянии?
2. Создать обстановку доброжелательности и доверия. Как я настраиваю клиента на себя (настраиваюсь на клиента)?
3. Стремиться к согласованности вербального и невербального поведения.
